L’infirmière acariâtre versus l’ambulancier

L’infirmière acariâtre versus l’ambulancier

Moi l’ambulancier, le livreur de pizzas et l’infirmière acariâtre

intervention_nuit

Mon coup de gueule du jour remplacera les articles que j’avais prévu de poster aujourd’hui. Coup de gueule car j’en ai plein les bottes d’être considéré comme un foutu livreur de pizzas. Bon sang, j’ai sur ma tenue des identifiants où c’est inscrit en toute lettre et à plusieurs endroits : A-M-B-U-L-A-N-C-I-E-R. Va falloir que je commande des étiquettes plus grande ou alors accrocher un mode d’emploi dessus. Mais contre qui il en a le gazier ? Contre une infirmière ?

Je vous résume ma petite aventure de ce midi, oui c’est tout frais et ça m’a mis en pétard pour la journée ; et dieu seul sait que mes collègues savent bien que quand je commence à bouillir ça dure toute la journée. Bon bref, ma vie toussa toussa on s’en fout suffit de faire 3615 MyLife. Midi trente après avoir avalé un morceau sur le pouce (mais sur le pouce hein pas une seconde de plus) on me dit : une urgence à *bip*.

Bip est une structure de soins de suite. Le genre pas facile pour les ambulanciers… Une urgence mais pas urgente car le patient doit manger avant. Pardon ? Oui oui il faut qu’il mange avant de partir. Donc ce n’est pas urgent ? Si si c’est urgent toussa toussa…

Mouais encore une bonne façon de dire : magnez-vous mais ne venez pas de suite on sera encore à table et pas question de nous déranger pendant notre pause dej’ de fonctionnaire. Sinon on va voir le délégué syndicaliste et on fait grève pour respecter les 360 secondes réglementaire de pause. Pause durant laquelle les couloirs sont d’un vide galactique…. Vide mais il y a du bruit avec toutes les sonnettes des patients qui bipent mais qui vont attendre… De toute façon même si madame Michou s’est cassé la gueule , si elle arrive à sonner c’est qu’elle n’est pas encore morte.

Et puis toi l’ambulancier qui vient nous les briser ; on te fait comprendre au passage qu’ici pas besoin de clim au vu du nombre de personnes qui soufflent quand tu frappes à la porte et que tu demandes les documents du patient. Oui toi misérable chauffeur de taxi – livreur de pizzas tu déranges les gens honnête durant LEUR pause qui dure 59 minutes et 60 secondes minimum.

Le temps passé à papoter ça rentre pas dedans ; ça s’appelle des pré-transmissions : on parle de vacances, de weekend end, des enfants, de ses derniers achats en solde bref tout sauf du médical, sujet tabou durant ce moment. La pause-café ? C’est après la pause dej…. Même principe mais durée identique.

Bon, me voilà avec le numéro de chambre, c’est déjà pas mal ! Ah il n’est pas prêt ? Il mange encore ? Ah non  il n’est pas changé et ses affaires ne sont pas prête… Ok ça sert à quelque chose d’appeler 2 heures avant pour dire : viiiiiiiiiiiiiiiiiiiite ça est très urgent, toi venir vite avec bétaillère mais pas avant quelques heures hein tu comprends… D’accord quelqu’un s’occupe de lui ? Non ? Ah il faut attendre qu’un personnel arrive. Je peux aller demander ? Non ? Ah ils sont en pré transmission. Si j’y vais-je vais finir par tomber sous l’effet de souffle qui m’attends. Les clims ici elles envoient du lourd…

Bon tu la racontes ton histoire l’ambulancier ?

Bon bref venons-en au fait qui nous intéresse. Non le résumé précédent c’est le quotidien d’un ambulancier : tu te pointes en avance ou à l’heure, le patient une fois sur deux voire plus : il n’est (rayer les mentions inutiles) :

  • Pas changé
  • Pas lavé
  • N’a pas mangé
  • Les papiers ne sont pas prêts
  • Ne part plus
  • N’a pas rendez-vous aujourd’hui on s’est trompé, mais qui vous a appelé ?
  • Encore au lit et n’a pas déjeuné
  • N’a pas eu son traitement, soins etc.
  • Zut il n’est plus là il est hospitalisé depuis 1 mois, comment on vous l’a pas dit ?

Si toi l’ambulancier tu arrives deux minutes à la bourre : Et BOUM dans ta face, tu te prends un ouragan dans la figure, tellement violent que ça te déforme le visage et t’empêche d’ouvrir la bouche. Une fois la tempête passée le patient une fois sur… (Se baser sur les éléments précédents) Oui on reprend les mêmes et on recommence… Et oui je me permets de renvoyer la note à ceux qui ont la détente facile avec les ambulanciers. Faut bien inverser la vapeur non ?

Bon vla le francky qui se pointe, sourire émail diamant, consciencieux et professionnel. Va chez l’infirmière pendant que son collègue va se présenter au patient. Bonjour mesdemoiselles je viens pour monsieur « bip ». Qu’est ce qui se passe avec ce patient ? On nous a dit que c’était une urgence (oui je sais ça fait trois heures et demie que c’est urgent ^_^). Pourriez-vous m’en dire un peu plus ?

Et là c’est le psychodrame qui déboite tout sur son chemin. Le truc qui te fait changer de couleur, qui te fait te poser la question : je bosse pour UPS ou bien ?

« JE N’AI PAS LE DROIT DE VOUS LE DIRE, C’EST DU SECRET MEDICAL, VOUS L’EMMENEZ AUX URGENCES C’EST TOUT CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR. »

Ah déjà j’ai des problèmes d’auditions j’ai pas entendu de bonjour. Puis durant un millième de seconde défilent devant mes yeux toutes les façons de torturer une infirmière acariâtre. J’avoue que j’ai une imagination débordante. Je vais me reconvertir comme scénariste si ça continue… Puis on met son masque, non non pas le masque de c… ça sert à rien c’est un coup dans l’eau assuré. Non le masque du sourire, celui du diplomate, celui du pédagogue, celui qui va expliquer gentiment à la demoiselle pour quoi j’ai besoin de ces PUT…. d’infos et que si je demande c’est pas pour parler chiffon.

Pourquoi si durant le transport je dois appeler le 15 pour un souci et que je ne suis pas foutu d’expliquer le pourquoi du comment. Oui je peux faire un bilan classique mais le gars au bout du fil il va m’en passer une telle rincée quand il saura d’où je viens (structure médicalisée) et que je ne suis pas foutu d’apporter du concret sur le patient (ATCD, motif de transfert, pathologie, etc. j’en passe).

Le gars il s’appelle monsieur Docteur du SAMU. Et il attend que le gars qui s’appelle Ambulancier Diplômé d’Etat il soit professionnel et capable d’apporter des infos. Il n’attend pas de lui qu’il lui apporte une pizza. Pour ça il téléphone au livreur (le vrai) qui vient avec son petit scooter fatigué lui livrer en 15 minutes chrono. Si il vient au bout de 15 minutes et 1 seconde c’est gratos donc il se magne le livreur.

Deuxio, si le transport se passe on ne peut mieux : le patient sirote son cocktail sur le brancard recouvert de peau de lézard du japon, musique douce, la collègue en minijupe qui lui fait un massage bref tranquille le chat… Bon le patient arrive avec l’équipage au service d’accueil des urgences. Au bout avant de passer dans  le sas pour installer le patient sur un stryker il y a une demoiselle (oui c’est parfois un bonhomme aussi mais ça à moins de charme tout d’un coup).

Bon la demoiselle elle s’appelle madame l’Infirmière d’Accueil et d’Orientation. Si je me présente à elle et que, quand je réponds à sa question : Bonjour, qui m’amenez-vous et pourquoi ? Si j’ai le malheur de lui dire : chais pô moi ma pôv dâme, on m’a dit tu charges et t’emmènes, kesse tu veux d’autres ?  J’ai chargé la bête et me vla !

Attention la séquence qui suit est violente, faites sortir les enfants. Quand une IDE, une infirmière te regarde et que tu devines sans forcer dans ce même regard qu’elle imagine les mille et une façons de torturer un ambulancier tu as trèèèèèèèès chaud. Toi avec ton scénario tu peux remballer, elle c’est du non homologué. Genre que même adulte c’est le film qu’une fois maté tu dors lumières allumées durant 10 jours et tu te planques sous la couette au moindre bruit et tu finis en thérapie direct.

La dame, elle est comme le monsieur docteur : elle veut des transmissions réalisées par un professionnel de santé, des trucs qui font partie de ses compétences. En clair être capable de savoir qui est le patient, pourquoi il est là, que s’est-il passé, ses antécédents, si il a un traitement, une fiche de liaison IDE, un courrier médical, si tout s’est bien passé, si il a mal quelque part en particulier, il a de l’oxygène oui combien, depuis combien de temps bref ton boulot. Car en fonction de ce que tu lui dis elle va s’adapter et pouvoir avoir des éléments pour bosser et s’occuper de monsieur Bip comme il faut.

l'infirmière et l'ambulancier

Et tertio, on revient à la madame IDE de départ, on lui explique aussi que l’ambulancier sauveur de vies et livreur de pizza il est professionnel de santé. Que, ses compétences incluent la notion de secret médical et de secret partagé ; que le monsieur ambulancier sait respecter ce secret, que le monsieur ambulancier il sait qu’il n’a pas besoin d’accéder à TOUT le dossier médical mais au moins aux informations importantes pour assurer une prise en charge de qualité, que le monsieur il a passé un foutu diplôme et qu’il ne l’a pas trouvé dans une boite de Bonux. Et que ce foutu œuf Kinder il ne lui a pas donné un CAP de pizzaïolo.

Et tu gardes ton masque de pédagogue, de calme, de sérénité même si au fond de toi tu aimerais te transformer en monstre de légende et hurler dessus. Maiiiiiiiiiiiiiiiiis non t’es zen, calme.  T’explique, tu transmets la sainte parole. Et puis, la lumière apparait, un ange ! (nan faut pas déconner non plus quoique si on se base sur des critères typiquement masculin…), enfin une autre IDE (gentille elle et polie) vient à ta rescousse pour expliquer à sa collègue ; vissée au sol devant toi avec l’attitude de celle qui ne-va-pas-se-faire-apprendre-la-vie-par-un-livreur-de-pizza ; les raisons qui motivent ma question, ma demande. 

Et là l’ange a transmis sans sourciller les infos indispensables, juste ce qu’il faut et ce qui va m’aider pour la suite de la prise en charge. Promis je lui amènerais un bouquet de roses et une boite de chocolat. Sa collègue ? un bouquet de pissenlit et une boite de pastille vichy (et encore je suis dans un bon jour).

Donc tu sors vite, tu es blasé, t’en a pris encore un coup sur l’image que tu te faisais de ton job, à tel point que l’icône elle est toute écaillée, reste plus beaucoup de vernis et la peinture c’est plus ça… Mais bon tu souris en te disant : je suis ambulancier ça fait aussi partie de mon job ce genre de réflexions. Et tu rejoins ton collègue qui est devant la chambre du patient. Et avant qu’il ait ouvert la bouche tu lui dis : je sais il n’est pas prêt… c’est quoi l’excuse cette fois ci ?

99.99% de chance que ton collègue souris ou se marre. Toi aussi, même si au fond de toi tu es en rogne…

Encore heureux, les vrai(es) Infirmiers(ères) professionnels (lles) sont majoritaires

Bon j’ai un peu scénarisé (quoique pas tant que ça au final), mais c’est le triste résultat de cette journée. Seul résultat qui me reste en tête et qui efface le reste des prises en charge de la journée avec des vraies infirmières qui connaissent ton job et le leur, qui sont polies, gentilles, respectueuses et PROFESSIONNELLES. Oui oui ça existe et bien plus qu’on ne le croit !

Ah ceux qui me reprendront sur des détails de compétences, de transmission etc on s’en fiche. Le coeur de l’article vous l’avez saisi : c’est un coup de gueule. Je ne me suis pas appliqué sur certains détails faute d’envie, faute de temps, choisissez l’excuse à votre convenance.

Pour les IDE de passage et AS : sachez que je suis le premier à savoir que vous êtes en personnel limité. Je suis limité intellectuellement certes mais pas idiot. Je comprends vos difficultés et je le vois au quotidien. Et oui j’ai énormément de respect pour vos professions respectives. Donc ne prenez pas pour vous ce qui ne vous est pas destiné sauf si vous faites partie du stéréotype cité… Si vous êtes dans ce cas de figure vous ne saurez jamais que ce billet existe de toute manière

L’infirmière acariâtre versus l’ambulancier

Ambulancier : communication et relation avec le personnel soignant

Communication ?

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Aujourd’hui j’aborde un sujet de relations humaines : la communication entre le personnel soignant et les ambulanciers. Pour ce faire j’ai effectué quelques recherches personnelles auprès des soignants (IDE) et personnels paramédicaux (ambulanciers SMUR et autres) afin de creuser un peu le sujet.

Qu’est ce que la communication :  selon le larousse une des définitions est la suivante :

Action de communiquer avec quelqu’un, d’être en rapport avec autrui, en général par le langage ; échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur dont il sollicite une réponse : Le langage, le téléphone sont des moyens de communication.

La communication entre ambulanciers et personnels soignant revêt une importance capitale pour assurer la qualité et la continuité des soins du patient. L’ambulancier est le maillon de la chaine de soin et de secours mais aussi dans un domaine social. Il est le premier interlocuteur, en règle générale, auprès du patient., avec bien entendu le médecin de famille ou encore l’infirmière à domicile, AS etc.

La plupart du temps c’est l’ambulancier qui apportera les informations : ce qu’il a vu, ce qu’il a ressenti, les éléments important relatifs au cadre de vie du patient etc auprès du personnel soignant qui va accueillir le patient. Certes le patient peut s’exprimer c’est évident mais dans certains cas de figures, des éléments manqueront à l’appel et seul le professionnel aguerri saura apporter ces détails qui sauront faire la différence : éléments médicaux, éléments sociaux.

Les yeux et les oreilles

Un ambulancier se doit d’être les yeux et les oreilles de la structure hospitalière : que ce soit dans le cadre d’une intervention mandatée par le centre 15 ou encore un transport sanitaire classique. Il se doit en arrivant au domicile de son patient recueillir toutes les informations et documents indispensable à la prise en charge du malade. C’est lui qui assurera la transmission de ces mêmes éléments auprès du service receveur (service de consultations externes, service d’accueil des urgences, service d’hospitalisation).

Tous les éléments doivent être pris en compte pour s’assurer de la meilleure qualité de prise en charge : les traditionnels pièces justificatives (vitale, mutuelle etc) mais aussi les documents de type radios,scan, ECG etc récent, analyses et j’en passe. La dimension sociale est tout aussi importante : le patient vit-il seul, est il autonome, quelles sont ses difficultés au domicile, existe t’il une famille proche, est elle prévenue de quelque chose, comment les joindre etc.

Ces dernières informations seuls l’ambulancier peut en général les apporter. Le personnel soignant et l’équipe médicale en tiendront ensuite compte pour la suite du séjour et l’éventuel retour au domicile.

Sur le plan médical on reste dans une configuration connue : si c’est une urgence une fiche bilan sera rédigée avec tous les paramètres vitaux, les circonstances de l’intervention etc. Chaque éléments sera vérifié et inscrit sur cette fiche dans un but de traçabilité des soins. L’équipe soignante, grâce à ces éléments, pourra agir de façon plus adaptée. Si l’ambulancier néglige ces informations cela pourra rendre le travail plus complexe et dénotera aussi un manque de professionnalisme.

Comment sont perçus les ambulanciers

Suite à mes recherches, mon vécu, il apparait que la relation ambulancier-soignant est dans l’ensemble plutôt bien perçue de la part des IDE. Cela n’est pas non plus forcément une généralité mais il existe une cause ou plusieurs qui génère des problèmes. Mais dans l’ensemble les retours ont été assez positifs malgré des points d’amélioration à apporter. Je vais les aborder un peu plus bas.

A une infirmière qui expliquait que le terme taxi semblait être blessant pour l’ambulancier par exemple n’était pas en soi une envie de dénigrer mais plus de faciliter à ses patient âgés d’identifier la personne qui allait l’emmener chez elle. A aucuns moments elle n’a souhaité être négative dans ses propos. Donc attention aux amalgames et ne pas hésiter si on se sent lésé de prendre le temps d’apporter son avis sur la question et de discuter avec le personnel pour mieux se comprendre mutuellement.

Etre professionnel

Les reproches qui ressortent sont souvent à l’encontre des transporteurs de colis. Ces ambulanciers qui n’en ont plus rien à cirer de leur profession et qui entachent  fortement la profession. Ils déposent leur patient dans un service, ne possèdent  en général aucunes informations autres que les documents traditionnels (et encore), ne savent même pas pourquoi le patient est attendu ni quelle est sa pathologie etc.

En clair un manque flagrant de professionnalisme qui dégrade fortement  la profession. Certes les choses évoluent, les ambulanciers aussi mais ça reste le point noir pointé du doigt. Amener un patient dans un service d’urgence avec le courrier du médecin et être incapable de répondre aux questions de l’infirmière d’accueil, ne pas être en mesure d’assurer une transmission de qualité ou une once d’un bilan c’est une honte.

A contrario, certains professionnels sont peut être trop zélé, ce n’est pas un reproche juste une observation. A ne pas prendre pour une critique. Il ne faut pas arriver avec des transmission de type livre. On ne récite pas une leçon. Le but des transmissions est de proposer une synthèse des éléments les plus importants sans réciter sa leçon. L’ensemble des éléments sera déjà présent sur la fiche d’intervention. La meilleure transmission auprès d’une infirmière d’accueil sera d’aller directement au coeur du problème et de signaler les points les plus importants.

De cette façon l’orientation du patient sera facilitée ainsi que la mise en avant des problèmes les plus urgent. Expliquer que la fréquence respiratoire du patient est de 20/min ample et régulière avec une sat O² à 100% alors que le motif est une suspicion de traumatisme de la cheville n’est pas forcément indispensable si le patient vient « juste » pour ce type de trauma. On ciblera plus la synthèse sur le circonstanciel et le lésionnel, la douleur etc. Les constantes seront elles déjà inscrites sur la fiche bilan.

Idem pour une personne âgée qui vient pour une suspicion de fracture du col du fémur, vivant seule à son domicile sans aide extérieure ni famille ; le dernier point (environnement social) sera un point clé à signaler pour favoriser la suite des soins. Je grossis un peu le cliché mais dans l’ensemble c’est la meilleure attitude à avoir : synthétiser les informations les plus importantes pour faire gagner du temps et permettre une meilleure prise en charge.

Le retard

J’ai passé quelques minutes (enfin même plus ^_^) à lister les problèmes pouvant générer du retard et entrainant des répercussions sur les transports, lors de mes échanges sur le forum infirmiers.com. Le problème du retard est toujours quelque chose de complexe mais souvent mal compris par le personnel soignant. Ce n’est pas une critique envers eux car ils ne connaissent pas nos problèmes et inversement.

En effet c’est souvent une accumulation de nombreux facteurs pas forcément maitrisable qui génèrent sur la journée un retard plus ou moins important. C’est quelque chose d’immuable et qui restera un point de tension éternel. A vous d’être diplomate et de savoir amener les choses de façon posée. Je précise aussi que dans certains cas de figure la faute peut être aussi issue de l’entreprise qui ne respecte pas une charte de qualité. Mais là on attaque un autre problème que je ne saurais résoudre ici.

Position et confort du patient

Une observation faite par une IDE mentionnait le fait que certains ambulanciers négligent l’installation du patient. Je rappelle à tous que c’est absolument impératif de veiller au confort et à la bonne installation de votre patient ! Ce ne sont pas des colis. Si vous n’êtes pas capable de faire la différence changez de métier. Quand on transfère son patient sur un brancard de l’hôpital ou lit médicalisé on ne le laisse pas posé comme un sac de pommes de terre, le drap de transfert en boule sous la personne et le patient affaissé au fond du lit. 0/20 pour celui qui agit de la sorte !!!

La politesse et la courtoisie

Pour que tout se passe bien entre professionnel il est impératif de rester courtois et poli. On travaille entre professionnels et non pas entre bêtes sauvages. Je sais que des deux côtés il y a des manques flagrant de respect mutuel. Il faut juste savoir rester pro et ne pas sombrer dans la spirale. Rester professionnel c’est aussi savoir se maitriser même si la partie adverse a tort.

Pas toujours simple je sais surtout quand on est pris pour de simples transporteurs. Mais justement nous ne sommes pas des livreurs de colis donc on s’adapte J ! Pensez aussi que certains professionnels en face de vous ont en tête un stéréotype inadapté sur la profession d’ambulancier ce qui ne joue pas en votre faveur.

Une méconnaissance de la profession

Le dernier point qui poserait problème est souvent une méconnaissance totale du métier. En effet je prends un exemple récent : je viens pour une urgence médecin dans un EHPAD. Je demande à l’IDE une rapide transmission pour prendre en charge la patiente : motif de transport, pathologie, constantes etc. La réponse : je n’ai pas le droit de vous dire quoi que ce soit !!! J’ai gardé mon calme et avec courtoisie je lui ais expliqué pourquoi je devais être au courant, pourquoi le fait de savoir améliore la qualité de prise en charge, pourquoi je dois être au courant en cas d’aggravation etc. Au final j’ai eu mes réponses…

Oui je ne suis pas un livreur de colis. La profession d’ambulancier ou tout du moins le programme de formation n’est pas ou peu présenté en école d’infirmières, AS etc. Ma formatrice m’avait expliqué ,qu’à l’occasion de sa présentation de la formation du DE d’ambulancier auprès des élèves infirmières avait suscité beaucoup de surprises : en effet aucune ne connaissait nos missions, notre formations, etc et étaient donc très étonnées de ce que l’on nous enseignait ou des différentes missions.

C’est certain qu’après cela la communication change radicalement car nous sommes considérés comme des professionnels formés et que nous sommes autorisé à partager les informations relatives au patient (secret partagé, secret pro etc). Reste à justement assurer derrière et ne pas jeter le colis sur un brancard 😉

Pour conclure

La relation et communication entre les personnels soignant et les ambulanciers évolue dans le bon sens. Tout n’est pas négatif bien au contraire. La seule chose qui permet de faire évoluer en qualité c’est de réagir en tant que professionnel. N’hésitez pas à informer, questionner, discuter avec le personnel soignant pour savoir ce qu’ils attendent de vous, d’échanger avec eux sur votre métier, d’apporter avec vous les bonnes informations et d’assurer une prise en charge de qualité auprès du patient.

Allez chercher l’information ! Et si on vous prend de haut ou on vous refuse l’accès aux infos : expliquez ! Mais surtout restez courtois. Une chaine est reliée par des maillons, pour que ces maillons ne cassent pas il faut que l’ensemble soit solide et se tiennent. Chaque profession de santé est un maillon. A chacun de bien faire son job pour que cette chaine reste solide. A nous de faire en sorte que notre profession, notre formation soit mieux connue afin d’améliorer ces relations professionnelles.

Au passage un pti clin d’oeil à une IDE scolaire qui me faisait remarquer que si si les IDE scolaire sont de vraies IDE 😀 ! Je me suis aussi permis de lui expliquer que le fait de reprendre des constantes sur place n’était pas fait pour négliger leur présence et juger de leurs incompétences (bien au contraire) mais que cela fait partie des obligations en terme de protocole pour le bilan au CT 15. Exemple parfait de l’importance de bien communiquer ensemble et de façon posée. Tout le monde y gagnera.

Source : Samu/Smur De France (facebook) et le Forum Infirmiers.com. Un grand merci à tous ceux qui ont apporté leur avis sur cette question.