911 : le centre de régulation des appels de secours au Canada

Un concept à la fois très célèbre et très peu connu : le 911 

Bonjour à tous, chers amis français (le genre masculin est utilisé pour alléger le texte). Comme vous le savez maintenant je suis étudiant paramedic au Québec, rendu possible par l’obtention d’un permis d’études (voir l’article comment sont formés les paramedics au Québec pour en savoir plus). Ce permis d’études autorise à travailler pendant 20h chaque semaine durant les sessions (voir également l’article plus haut pour savoir qu’est ce qu’une session) et en illimité durant les vacances. Pour ma part, avoir avoir été projectionniste, puis agent d’intervention dans un centre jeunesse, je me suis naturellement tourné vers la centrale 911 de ma région qui recrutait justement !

911- salle de régulation - Canada - Québec

Le 911 c’est quoi ?

Le 911 c’est l’équivalent du 15, 17, 18, 112, 104, 901, 1616, et autres numéros d’urgence européens ou dans le monde… C’est un numéro d’urgence en vigueur pour l’ensemble du Canada et des États-Unis, mais qui ne se limite pas à ça, qui traite l’ensemble des appels d’urgence à l’échelle des régions. L’article d’aujourd’hui a pour but de faire la lumière sur cet univers peu connu mais souvent fantasmé…

Comment ça fonctionne le 911 ?

Tout d’abord, il faut comprendre que dans l’organisation du 911 il existe des centres primaires, qui vont donc décrocher l’appel d’urgence et être les premiers en communication, et des centres secondaires, qui vont approfondir l’appel selon la nature de ce dernier, médical, incendie ou police. Il arrive souvent que dans une même centrale il y ait à la fois un centre primaire et un ou des centres secondaires. 

Par ailleurs, toutes les municipalités peuvent choisir le centre d’appels d’urgence avec lequel elles veulent travailler mais le centre secondaire est souvent prévu par une loi… Pour prendre un exemple concret c’est comme si vous habitiez Marseille, vous composez le 112 et c’est un opérateur de Bordeaux qui vous répond parce que la ville de Marseille a choisi de prendre Bordeaux comme centre d’appels d’urgence primaire 911 pour X raisons…

L’opérateur prend la localisation de l’appel, votre nom, la nature de l’urgence… et détermine que votre appel est de nature médicale : il va vous rebasculer, en présentant les données obtenues évidement, au « CCS » (Centre de communication santé – le fameux centre secondaire spécialisé dans le médical) de Marseille, qui va pouvoir questionner sur le plan médical puisque les agents présents dans ce centre y sont spécifiquement formés.

J’espère ne pas vous avoir perdu jusqu’ici ! Pour résumer, la centrale 911 fait affaire avec les villes qui versent un pourcentage selon leur population chaque année. Les appels 911 sont reçus dans le « centre primaire » qui détermine la nature de l’urgence et envoi l’appel au centre secondaire approprié.

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Une perte de temps me direz-vous ?

Et bien non ! En réalité une grosse partie de ces centrales portent plusieurs chapeaux en même temps ! La centrale dont je fais partie, par exemple, est un centre primaire 911 mais également un centre secondaire médical et incendie. Les seuls appels que nous transférons à un autre intervenant sont donc les appels de nature police… Lors d’un appel dans une municipalité couverte par la centrale où j’exerce, l’appelant n’aura donc qu’un seul interlocuteur du début à la fin si son appel est de nature médicale ou incendie.

Pour ceux qui ont tout compris jusqu’ici : félicitations ! Je vous invite à consulter l’article comment sont formés les paramedics au Québec vous avez sûrement un avenir dans cette branche si vous décryptez mes explications !

L’organisation d’une centrale 911 : qui est là-dedans ?

Sur le « plateau », c’est à dire dans la centrale aux postes de travail, il y a au minimum

Un chef d’équipe

Il a pour rôle d’écouter en double l’appel du preneur d’appels et de corriger si nécessaire les décisions prises, le preneur d’appels qui comme son nom l’indique, décroche les appels 911;

Un répartiteur santé

Il envoie les ambulances sur les interventions et gère les communications radio, les demandes de transferts interhospitaliers, et enfin

Le répartiteur incendie

Il est le « backup » du répartiteur santé et accessoirement s’occupe de la gestion des moyens incendie et des communications radios en cas d’intervention de leur part.

911- salle de régulation - Canada - Québec

A quoi ressemble une journée de travail ?

Les quarts de travail sont très variables, ça va de 3h30 de travail jusqu’à 12h en fonction des besoins. Il y a un roulement d’équipes mais les étudiants n’y sont pas rattachés car nous n’avons pas les mêmes disponibilités… Le poste est assigné par le chef d’équipe en fonction des qualifications de chacun, preneur d’appels, dispatch santé ou incendie.

Quels diplômes ?

Aucun diplôme n’est exigé pour travailler en centrale, mais il en existe néanmoins un, l’AEC répartiteur en centre d’appels d’urgence, dispensée au collège Montmorency notamment.

Selon l’employeur pour lequel le répartiteur travaille, il est possible d’obtenir certains diplômes, dont le diplôme de répartiteur médical d’urgence avancé et le diplôme de répartiteur d’urgence incendie, ces deux diplômes étant délivré par l’Académie Internationale de répartition d’urgence, basée à Salt Lake City (USA).

Voilà je pense que je vous ai assez malmenés comme ça, un prochain article suivra pour approfondir ce sujet avec notamment les codes radios et les codes Clawson !

Alexandre Sarthe

Alexandre Sarthe

Alexandre, 29 ans, ex ambulancier français maintenant étudiant paramedic en 3ème année au Québec. Je contribue régulièrement à informer les ambulanciers de France pour les encourager à sauter le pas, et à venir se former ici où le recrutement est constant et la pénurie de paramedics palpable

La France et le Paramédic

La France et le Paramédic

Je suis... Paramedic On le constate de plus en plus, c'est un phénomène qui a prit de l'ampleur ces deux ou trois dernières années : de plus en plus d'ambulanciers ou même...

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