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Communication et relation avec le personnel soignant

Communication ?

couloi_hôpitalAujourd’hui j’aborde un sujet de relations humaines : la communication entre le personnel soignant et les ambulanciers. Pour ce faire j’ai effectué quelques recherches personnelles auprès des soignants (IDE) et personnels paramédicaux (ambulanciers SMUR et autres) afin de creuser un peu le sujet.

Qu’est ce que la communication :  selon le larousse une des définitions est la suivante :

Action de communiquer avec quelqu’un, d’être en rapport avec autrui, en général par le langage ; échange verbal entre un locuteur et un interlocuteur dont il sollicite une réponse : Le langage, le téléphone sont des moyens de communication.

La communication entre ambulanciers et personnels soignant revêt une importance capitale pour assurer la qualité et la continuité des soins du patient. L’ambulancier est le maillon de la chaine de soin et de secours mais aussi dans un domaine social. Il est le premier interlocuteur, en règle générale, auprès du patient., avec bien entendu le médecin de famille ou encore l’infirmière à domicile, AS etc. La plupart du temps c’est l’ambulancier qui apportera les informations : ce qu’il a vu, ce qu’il a ressenti, les éléments important relatifs au cadre de vie du patient etc auprès du personnel soignant qui va accueillir le patient. Certes le patient peut s’exprimer c’est évident mais dans certains cas de figures, des éléments manqueront à l’appel et seul le professionnel aguerri saura apporter ces détails qui sauront faire la différence : éléments médicaux, éléments sociaux.

Les yeux et les oreilles

Un ambulancier se doit d’être les yeux et les oreilles de la structure hospitalière : que ce soit dans le cadre d’une intervention mandatée par le centre 15 ou encore un transport sanitaire classique. Il se doit en arrivant au domicile de son patient recueillir toutes les informations et documents indispensable à la prise en charge du malade. C’est lui qui assurera la transmission de ces mêmes éléments auprès du service receveur (service de consultations externes, service d’accueil des urgences, service d’hospitalisation).

Tous les éléments doivent être pris en compte pour s’assurer de la meilleure qualité de prise en charge : les traditionnels pièces justificatives (vitale, mutuelle etc) mais aussi les documents de type radios,scan, ECG etc récent, analyses et j’en passe. La dimension sociale est tout aussi importante : le patient vit-il seul, est il autonome, quelles sont ses difficultés au domicile, existe t’il une famille proche, est elle prévenue de quelque chose, comment les joindre etc. Ces dernières informations seuls l’ambulancier peut en général les apporter. Le personnel soignant et l’équipe médicale en tiendront ensuite compte pour la suite du séjour et l’éventuel retour au domicile.

Sur le plan médical on reste dans une configuration connue : si c’est une urgence une fiche bilan sera rédigée avec tous les paramètres vitaux, les circonstances de l’intervention etc. Chaque éléments sera vérifié et inscrit sur cette fiche dans un but de traçabilité des soins. L’équipe soignante, grâce à ces éléments, pourra agir de façon plus adaptée. Si l’ambulancier néglige ces informations cela pourra rendre le travail plus complexe et dénotera aussi un manque de professionnalisme.

Comment sont perçus les ambulanciers

Suite à mes recherches, mon vécu, il apparait que la relation ambulancier-soignant est dans l’ensemble plutôt bien perçue de la part des IDE. Cela n’est pas non plus forcément une généralité mais il existe une cause ou plusieurs qui génère des problèmes. Mais dans l’ensemble les retours ont été assez positifs malgré des points d’amélioration à apporter. Je vais les aborder un peu plus bas. A une infirmière qui expliquait que le terme taxi semblait être blessant pour l’ambulancier par exemple n’était pas en soi une envie de dénigrer mais plus de faciliter à ses patient âgés d’identifier la personne qui allait l’emmener chez elle. A aucuns moments elle n’a souhaité être négative dans ses propos. Donc attention aux amalgames et ne pas hésiter si on se sent lésé de prendre le temps d’apporter son avis sur la question et de discuter avec le personnel pour mieux se comprendre mutuellement.

Etre professionnel

Les reproches qui ressortent sont souvent à l’encontre des transporteurs de colis. Ces ambulanciers qui n’en ont plus rien à cirer de leur profession et qui entachent  fortement la profession. Ils déposent leur patient dans un service, ne possèdent  en général aucunes informations autres que les documents traditionnels (et encore), ne savent même pas pourquoi le patient est attendu ni quelle est sa pathologie etc.

En clair un manque flagrant de professionnalisme qui dégrade fortement  la profession. Certes les choses évoluent, les ambulanciers aussi mais ça reste le point noir pointé du doigt. Amener un patient dans un service d’urgence avec le courrier du médecin et être incapable de répondre aux questions de l’infirmière d’accueil, ne pas être en mesure d’assurer une transmission de qualité ou une once d’un bilan c’est une honte.

A contrario, certains professionnels sont peut être trop zélé, ce n’est pas un reproche juste une observation. A ne pas prendre pour une critique. Il ne faut pas arriver avec des transmission de type livre. On ne récite pas une leçon. Le but des transmissions est de proposer une synthèse des éléments les plus importants sans réciter sa leçon. L’ensemble des éléments sera déjà présent sur la fiche d’intervention. La meilleure transmission auprès d’une infirmière d’accueil sera d’aller directement au coeur du problème et de signaler les points les plus importants. De cette façon l’orientation du patient sera facilitée ainsi que la mise en avant des problèmes les plus urgent. Expliquer que la fréquence respiratoire du patient est de 20/min ample et régulière avec une sat O² à 100% alors que le motif est une suspicion de traumatisme de la cheville n’est pas forcément indispensable si le patient vient « juste » pour ce type de trauma. On ciblera plus la synthèse sur le circonstanciel et le lésionnel, la douleur etc. Les constantes seront elles déjà inscrites sur la fiche bilan. Idem pour une personne âgée qui vient pour une suspicion de fracture du col du fémur, vivant seule à son domicile sans aide extérieure ni famille ; le dernier point (environnement social) sera un point clé à signaler pour favoriser la suite des soins. Je grossis un peu le cliché mais dans l’ensemble c’est la meilleure attitude à avoir : synthétiser les informations les plus importantes pour faire gagner du temps et permettre une meilleure prise en charge.

Le retard

J’ai passé quelques minutes (enfin même plus ^_^) à lister les problèmes pouvant générer du retard et entrainant des répercussions sur les transports, lors de mes échanges sur le forum infirmiers.com. Le problème du retard est toujours quelque chose de complexe mais souvent mal compris par le personnel soignant. Ce n’est pas une critique envers eux car ils ne connaissent pas nos problèmes et inversement. En effet c’est souvent une accumulation de nombreux facteurs pas forcément maitrisable qui génèrent sur la journée un retard plus ou moins important. C’est quelque chose d’immuable et qui restera un point de tension éternel. A vous d’être diplomate et de savoir amener les choses de façon posée. Je précise aussi que dans certains cas de figure la faute peut être aussi issue de l’entreprise qui ne respecte pas une charte de qualité. Mais là on attaque un autre problème que je ne saurais résoudre ici.

Position et confort du patient

Une observation faite par une IDE mentionnait le fait que certains ambulanciers négligent l’installation du patient. Je rappelle à tous que c’est absolument impératif de veiller au confort et à la bonne installation de votre patient ! Ce ne sont pas des colis. Si vous n’êtes pas capable de faire la différence changez de métier. Quand on transfère son patient sur un brancard de l’hôpital ou lit médicalisé on ne le laisse pas posé comme un sac de pommes de terre, le drap de transfert en boule sous la personne et le patient affaissé au fond du lit. 0/20 pour celui qui agit de la sorte !!!

La politesse et la courtoisie

Pour que tout se passe bien entre professionnel il est impératif de rester courtois et poli. On travaille entre professionnels et non pas entre bêtes sauvages. Je sais que des deux côtés il y a des manques flagrant de respect mutuel. Il faut juste savoir rester pro et ne pas sombrer dans la spirale. Rester professionnel c’est aussi savoir se maitriser même si la partie adverse a tort. Pas toujours simple je sais surtout quand on est pris pour de simples transporteurs. Mais justement nous ne sommes pas des livreurs de colis donc on s’adapte J ! Pensez aussi que certains professionnels en face de vous ont en tête un stéréotype inadapté sur la profession d’ambulancier ce qui ne joue pas en votre faveur.

Une méconnaissance de la profession

Le dernier point qui poserait problème est souvent une méconnaissance totale du métier. En effet je prends un exemple récent : je viens pour une urgence médecin dans un EHPAD. Je demande à l’IDE une rapide transmission pour prendre en charge la patiente : motif de transport, pathologie, constantes etc. La réponse : je n’ai pas le droit de vous dire quoi que ce soit !!! J’ai gardé mon calme et avec courtoisie je lui ais expliqué pourquoi je devais être au courant, pourquoi le fait de savoir améliore la qualité de prise en charge, pourquoi je dois être au courant en cas d’aggravation etc. Au final j’ai eu mes réponses… Oui je ne suis pas un livreur de colis. La profession d’ambulancier ou tout du moins le programme de formation n’est pas ou peu présenté en école d’infirmières, AS etc. Ma formatrice m’avait expliqué ,qu’à l’occasion de sa présentation de la formation du DE d’ambulancier auprès des élèves infirmières avait suscité beaucoup de surprises : en effet aucune ne connaissait nos missions, notre formations, etc et étaient donc très étonnées de ce que l’on nous enseignait ou des différentes missions. C’est certain qu’après cela la communication change radicalement car nous sommes considérés comme des professionnels formés et que nous sommes autorisé à partager les informations relatives au patient (secret partagé, secret pro etc). Reste à justement assurer derrière et ne pas jeter le colis sur un brancard 😉

Pour conclure

La relation et communication entre les personnels soignant et les ambulanciers évolue dans le bon sens. Tout n’est pas négatif bien au contraire. La seule chose qui permet de faire évoluer en qualité c’est de réagir en tant que professionnel. N’hésitez pas à informer, questionner, discuter avec le personnel soignant pour savoir ce qu’ils attendent de vous, d’échanger avec eux sur votre métier, d’apporter avec vous les bonnes informations et d’assurer une prise en charge de qualité auprès du patient. Allez chercher l’information ! Et si on vous prend de haut ou on vous refuse l’accès aux infos : expliquez ! Mais surtout restez courtois. Une chaine est reliée par des maillons, pour que ces maillons ne cassent pas il faut que l’ensemble soit solide et se tiennent. Chaque profession de santé est un maillon. A chacun de bien faire son job pour que cette chaine reste solide. A nous de faire en sorte que notre profession, notre formation soit mieux connue afin d’améliorer ces relations professionnelles.

Au passage un pti clin d’oeil à une IDE scolaire qui me faisait remarquer que si si les IDE scolaire sont de vraies IDE 😀 ! Je me suis aussi permis de lui expliquer que le fait de reprendre des constantes sur place n’était pas fait pour négliger leur présence et juger de leurs incompétences (bien au contraire) mais que cela fait partie des obligations en terme de protocole pour le bilan au CT 15. Exemple parfait de l’importance de bien communiquer ensemble et de façon posée. Tout le monde y gagnera.

Source : Samu/Smur De France (facebook) et le Forum Infirmiers.com. Un grand merci à tous ceux qui ont apporté leur avis sur cette question.

About Franck - Webmaster

Ambulancier Diplômé, j'ai souhaité mettre à la disposition de tous un outil d'information à but pédagogique pour centraliser le plus d'informations possibles sur le métier d'ambulancier et ce qui l'entoure. Passionné par mon job j'essaie à travers ce site; d'apprendre à chacun à mieux connaitre la profession et en parallèle offrir à mes collègues un outil pour garder leurs acquis à jour.

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