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Assistant de régulation médicale (ARM)

Assistant de régulation médicale (ARM) : recrutement

Le recrutement des ARM est soit en interne : réservé aux agents des établissements mentionnés à l’article 2 de la loi du 9 janvier 1986. Le recrutement est donc réalisé par concours interne sur épreuves organisés, dans chaque établissement, par le directeur. Peuvent également être promus au choix dans ce corps, les aides soignants et standardistes comptant au moins 5 ans de services publics (il s’agit alors de la promotion professionnelle). Ou encore de recrutement via CDD avec titularisation possible

Statut des assistants de régulation médicale (ARM)

Le corps des ARM, inséré dans la catégorie B des emplois administratifs de la fonction publique hospitalière, comprend 3 grades :

  1. Permanencier
  2. Permanencier principal
  3. Permanencier chef

L’ARM du SAMU est donc un personnel hospitalier. Son recrutement et son corps d’emploi sont définis depuis 1990 par le décret 90-839 du 21 septembre 1990, par la circulaire d’application n°409 du 31 octobre 1990, par les arrêtés du 13 et 14 mai 1991 et par la circulaire du 18 janvier 2005 de la FAE d’ARM.

Formation

La fonction d’ARM est récente et peu formalisée. Il n’existe pas de référentiel de compétences d’ARM validé et aucune formation n’est obligatoire pour occuper ces fonctions ; seule la réussite à un concours administratif est exigée pour pouvoir exercer le métier d’ARM au sein du SAMU 94. En conséquence, chaque CRRA (Centre de Réception et de Régulation des Appels) définit la place et le rôle des ARM au sein de sa structure. Le seul diplôme demandé est le CEHT (Certificat d’Exploitation Hospitalière en Télécommunication).

Toutefois, il existe des formations pour les ARM déjà en poste. Ces formations sont assurées par les Centre d’Enseignement et de Soins d’Urgence (CESU) et découpées en 4 modules :

  1. La communication. Les relations interpersonnelles.
  2. Rôle et partenaires de l’ARM. La gestion de l’appel. Les situations d’exceptions.
  3. Les urgences medico-chirurgicales et sociales.
  4. Les outils de la télécommunication. Le CEHT.

En dehors des formations concrètes organisées par les CESU, l’ARM, pour être opérationnel et autonome, travaille dans un 1er temps en binôme avec un autre ARM expérimenté, et ceci afin :

De se familiariser avec l’outil informatique (différent selon le centre 15 : Applisamu ®, Samuscript ®, Centaur15 ®, Goss ®) spécialement dédié à la prise de renseignement pour les appels SAMU :

  • Prise d’appel,
  • Régulation, prise de décision,
  • Suivi des missions,
  • Aides à la régulation, consultation des moyens du secteur,
  • Prise de bilan et destination du patient.
  • D’apprendre à maîtriser les outils de radiocommunications

Cette phase d’apprentissage plutôt technique, nécessite la bonne connaissance du mode de fonctionnement des réseaux de téléphonie filaires et mobiles et toutes les ressources annexes à cette téléphonie (enregistreurs de communications en particulier). Après cette 1ère phase, l’ARM décrochera ses appels, toujours en binôme, et sera alors formé sur la prise d’appel.

Il devra apprendre à :

  • Rassurer et contenir le stress de l’appelant,
  • Maîtriser ses propres émotions,
  • Préparer l’appelant aux questions médicales,
  • Orienter la conversation, et ceci, afin d’obtenir dans un délai très court, toutes les informations concernant la localisation du patient et le motif de son appel,
  • Saisir les informations en temps réel sur fichier informatique,
  • Détecter, reconnaître et prioriser une urgence médicale,
  • Prendre des décisions adaptées au degré d’urgence des appels et orienter le patient vers le médecin régulateur SAMU ou vers celui de la permanence des soins,
  • Synthétiser les informations recueillies et les transmettre au médecin lors de la transmission de l’appel.

La 3ème phase d’apprentissage consiste en l’envoi d’effecteurs (médecins généralistes, ambulances privées, premiers secours, UMH) à la demande du médecin régulateur SAMU ou du médecin libéral. L’ARM devra renseigner de façon claire et précise : l’adresse, le motif d’appel, le moyen de secours envoyé et ceci par le biais du réseau filaire, GSM ou radio.

En résumé, la formation nécessaire des ARM repose sur 2 aspects :

  • Le savoir être : Il nécessite une formation à la psychologie et à l’accueil au téléphone. Une connaissance des gestes de secourisme ainsi que les différentes pathologies et termes médicaux les plus souvent employés est indispensable. Des connaissances dans le domaine de la sociologie, de l’éthique et de la morale sont également nécessaires.
  • Le savoir faire : Il nécessite la maîtrise des appareillages et outils à disposition du PARM comme l’outil informatique, les radiocommunications et la gestion des bases de données (ces dernières étant en constante évolution).

2 écoles forment au métier d’ARM :

Accès à la Validation d’Acquis par Expérience (VAE) 

http://www.unarm.fr/formation-vae/

Le rôle des Assistants de régulation médicale (ARM)

L’ARM est le pivot d’une réelle plate forme de télémédecine. C’est le 1er interlocuteur de toute personne qui compose le 15. Il assure la réception et l’orientation des appels parvenant au  Centre de Réception et de Régulation des Appels du centre 15 sous la responsabilité du médecin régulateur. Il collabore également à la réponse et au suivi des affaires traitées.

Le rôle de l’ARM se décompose en différentes étapes :

La prise d’appel

  1. Le décroché : L’ARM répond à tous les appels parvenant au centre 15 et s’assure qu’il s’agit d’une demande d’aide médicale urgente. Si c’est le cas, l’ARM ouvre un dossier médical informatisé et commence alors l’interrogatoire en temps réel. L’ARM ne sait jamais par l’avance à quel type d’appel il va devoir faire face. Il doit donc être prêt à gérer à tout moment les appels dit « difficile » comme l’arrêt cardio-respiratoire ou la mort subite du nouveau né. Il lui faudra gérer son stress mais aussi celui de l’appelant tout en prenant un maximum d’informations dans un minimum de temps.
  2. La prise d’adresse et l’interrogatoire: selon la gravité de l’appel, l’interrogatoire pourra être plus ou moins long mais dans tous les cas, et même pour les cas les plus bénins, il doit comporter :
    1. Le numéro de téléphone de l’appelant (il est à noter que lorsque l’ARM décroche, le numéro de l’appelant s’affiche automatiquement dés que le 15 est composé)
    2. L’adresse d’intervention du patient. Il arrive que l’appelant ne soit pas au même endroit que la personne requérante ; l’ARM doit donc s’assurer que l’adresse saisie est bien celle du patient, et donc de l’intervention.
    3. La prise d’adresse doit être la plus précise possible. Elle doit comporter la ville, la rue, le n° du bâtiment, le code ou l’interphone, et toutes les informations nécessaires (escalier, étage, voie d’accès, etc…)
  3. Le motif de l’appel : après la prise d’adresse, l’ARM procède à un interrogatoire dirigé, bref mais précis. Il doit recueillir une information fiable et la retransmettre avec précision au médecin régulateur. Il doit donc s’assurer que l’appelant a été correctement écouté, compris et pris en charge.

 L’envoi de moyens

Une fois l’appel transmis au médecin régulateur, ce dernier peut décider l’envoi de moyens variés, et c’est à l’ARM que revient la responsabilité d’envoyer, dans un délai approprié au degré d’urgence, l’effecteur demandé :

  • Les effecteurs hospitaliers : UMH d’un des SMUR.
  • Les effecteurs secouristes : Sapeurs pompiers, Croix Rouge ou Protection Civile, ambulance privée.
  • Les effecteurs médicaux non hospitalier : médecins traitants ou médecins de garde.

L’ARM doit connaître à chaque moment l’état de disponibilité des équipes SMUR afin de réduire au maximum la phase d’alerte des ces effecteurs. Une bonne connaissance géographique du secteur d’intervention et des possibilités sanitaires locales est par ailleurs indispensable. L’ARM peut être autorisé à déclencher immédiatement les moyens de secours sur sa propre initiative dans des cas bien précis prévus par les protocoles de régulation (procédures de régulation médicale), en fonction de la nature de l’appel (arrêt cardiaque, pendaison, défenestration, explosion, etc…). Pour tout appel traité directement par l’ARM, le médecin régulateur sera informé dans l’instant qui suit cette décision.

Le suivi de l’intervention

L’ARM reçoit les appels concernant les bilans des effecteurs (UMH, sapeurs pompiers, etc.) : L’appel est alors transmis au médecin régulateur SAMU. Une fois le bilan pris par le médecin régulateur, l’ARM assiste alors le médecin dans sa recherche de place pour le patient, et ceci vers des services d’urgence ou de réanimation spécialisées.  L’ARM doit donc connaître les différentes structures hospitalières du secteur et le nombre de places de réanimations (cardiaque, polyvalente, pédiatrique etc.…) disponibles. Le dossier du patient ne sera clôturé que lorsque celui ci sera arrivé à destination dans un établissement de soins, ou lorsque la décision médicale sera achevée. Ce recueil des données, en particulier les horaires, effectué par l’intermédiaire du logiciel de saisie d’appels doit être le plus exhaustif possible, pour des raisons tant médico-légales qu’organisationnelles.

Autres missions de l’ARM

Il effectue au besoin ou à la demande le recensement des lits disponibles et des capacités d’accueil des services spécialisés. Il renseigne le grand public sur les différents services de garde (pharmacies, médecins, SAMU, dentiste) ou sur certains numéro de téléphones spécialisés dans le domaine médical, tel que les urgences psychiatriques, dentaires ou ophtalmologiques. Il participe également aux exercices de médecine de catastrophe et met en œuvre sur le terrain, en situation d’exception (plan rouge), des moyens de télécommunications, tout en assurant les fonctions d’ARM au niveau du poste médical avancé.

Ressources documentaires

Fiche du ministère de la santé : http://www.sante.gouv.fr/assistant-de-regulation-medicale,10817.html

Référence sur le web pour plus d’infos : http://www.unarm.fr/

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